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崗位職責(zé)：
1. 客戶服務(wù)體系搭建與優(yōu)化
1.1 制定客戶服務(wù)SOP標(biāo)準(zhǔn)（含熱線、在線客服、自助服務(wù)等渠道）
1.2 設(shè)計(jì)客戶分級(jí)響應(yīng)機(jī)制（普通用戶/企業(yè)客戶/VIP用戶）
1.3 推動(dòng)CRM系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題智能分派與數(shù)據(jù)看板建設(shè)
2. 客戶問(wèn)題處理管理
2.1 監(jiān)督復(fù)雜客訴（設(shè)備故障、賬單爭(zhēng)議、押金糾紛等）的48小時(shí)閉環(huán)處理率≥95%
2.2 建立常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制（每月新增FAQ≥20條）
2.3 定期輸出客戶問(wèn)題分析報(bào)告（月度/季度）并推動(dòng)產(chǎn)品部門(mén)優(yōu)化
3. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
3.1 組建并管理50人客服團(tuán)隊(duì)（含績(jī)效考核、排班調(diào)度、離職率≤8%）
3.2 開(kāi)展月度服務(wù)技能培訓(xùn)（話術(shù)優(yōu)化、情緒管理、產(chǎn)品知識(shí)）
3.3 建立客服服務(wù)質(zhì)量抽檢機(jī)制（抽檢率≥10%，差評(píng)率≤3%）
4. 客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目
4.1 策劃用戶滿意度提升專項(xiàng)活動(dòng)（如節(jié)假日關(guān)懷、用戶回饋計(jì)劃）
4.2 設(shè)計(jì)NPS客戶推薦機(jī)制并推動(dòng)執(zhí)行
4.3 搭建客戶反饋收集系統(tǒng)（APP/小程序內(nèi)嵌評(píng)價(jià)入口）
5. 跨部門(mén)協(xié)作
5.1 與運(yùn)維中心對(duì)接設(shè)備故障應(yīng)急響應(yīng)流程
5.2 協(xié)調(diào)法務(wù)部處理重大客訴事件
5.3 配合市場(chǎng)部進(jìn)行客戶畫(huà)像分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
崗位要求：
1. 本科及以上學(xué)歷，工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)
2. 5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉共享充電寶行業(yè)業(yè)務(wù)邏輯與設(shè)備運(yùn)維流程
3. 熟練掌握客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)操作
4. 熟悉客戶旅程地圖（CJM）設(shè)計(jì)方法論
5. 掌握基本的客戶數(shù)據(jù)分析能力（Excel/Power BI）