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【崗位職責(zé)】
1. 電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)管理
- 統(tǒng)籌京東、天貓、抖音等旗艦店客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)帶教、排班、績(jī)效考核。
2. 咨詢轉(zhuǎn)化率提升
- 分析各平臺(tái)咨詢數(shù)據(jù)（如生意參謀、京東商智），針對(duì)高咨詢低轉(zhuǎn)化場(chǎng)景（如藥品適應(yīng)癥咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)疑問）制定話術(shù)優(yōu)化方案，推動(dòng)轉(zhuǎn)化率提升。
- 設(shè)計(jì)客服引導(dǎo)策略，例如通過專業(yè)用藥指導(dǎo)建立用戶信任，結(jié)合促銷信息促成下單（如“首單立減+藥師一對(duì)一指導(dǎo)用藥”組合話術(shù)）。
3. 合規(guī)化話術(shù)體系搭建
- 主導(dǎo)編寫符合《藥品管理法》《廣告法》的標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)庫(kù)，涵蓋藥品用法、禁忌、儲(chǔ)存等專業(yè)問題，確保所有回復(fù)通過內(nèi)部合規(guī)審核。
- 定期更新話術(shù)庫(kù)（如跟進(jìn)藥品適應(yīng)癥更新、政策變化），通過模擬演練、質(zhì)檢抽檢（抽檢率≥20%）確?？头?zhí)行到位，避免合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
4. 用戶需求挖掘與生意賦能
- 建立客服反饋機(jī)制，每周整理用戶高頻問題（如“漏服處理”“不同產(chǎn)品區(qū)別”）、未滿足需求（如“希望提供用藥提醒服務(wù)”），形成《用戶洞察報(bào)告》供產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)參考，推動(dòng)開發(fā)新服務(wù)或產(chǎn)品賣點(diǎn)。
- 聯(lián)動(dòng)推廣團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客服收集的用戶痛點(diǎn)優(yōu)化廣告投放策略（如針對(duì)“副作用擔(dān)憂”人群定向推送科普內(nèi)容）。
5. 流程優(yōu)化與工具應(yīng)用
- 搭建客服績(jī)效考核體系（如轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)速度、用戶好評(píng)率權(quán)重占比），通過激勵(lì)機(jī)制（如設(shè)置“轉(zhuǎn)化之星”獎(jiǎng)金）提升團(tuán)隊(duì)積極性。

【任職要求】
l 核心硬性條件（必選）
- 管理經(jīng)驗(yàn)：至少2年電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，藥品/醫(yī)療器械行業(yè)客服管理經(jīng)歷優(yōu)先（如處方藥、OTC藥品咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)）。
- 跨平臺(tái)能力：熟悉天貓醫(yī)藥館、京東健康、抖音健康品等平臺(tái)規(guī)則，能應(yīng)對(duì)不同平臺(tái)用戶群體（如抖音年輕用戶、天貓白領(lǐng)用戶）的咨詢特點(diǎn)。
l 核心能力要求
- 專業(yè)溝通：能以通俗語言解釋藥品專業(yè)知識(shí)（如激素成分、服用周期），同時(shí)保持話術(shù)合規(guī)性（如避免絕對(duì)化療效承諾）。
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：能通過客服數(shù)據(jù)（如咨詢量TOP5問題、轉(zhuǎn)化漏斗）定位服務(wù)短板，制定針對(duì)性改進(jìn)方案（如對(duì)“副作用咨詢”占比高的產(chǎn)品增加詳情頁(yè)科普模塊）。
- 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：有客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)（如設(shè)計(jì)新人帶教課程：“藥品咨詢合規(guī)要點(diǎn)+銷售技巧”），能快速提升新手客服專業(yè)度。
l 加分項(xiàng)（優(yōu)先考慮）
- 掌握客服質(zhì)檢工具（如環(huán)信、Udesk）、數(shù)據(jù)分析工具（Excel數(shù)據(jù)透視表、Power BI），能輸出可視化分析報(bào)告。
- 具備處理藥品售后糾紛經(jīng)驗(yàn)（如藥品退換貨合規(guī)流程、不良反應(yīng)上報(bào)流程）。