職位描述
投訴客服售后客服電話客服醫(yī)美/健康服務(wù)醫(yī)藥批發(fā)/零售
一、崗位職責(zé)
1. 建立并優(yōu)化覆蓋“招商咨詢-加盟簽約-門店運(yùn)營(yíng)-售后支持”全流程的客服體系，制定客服標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)效、溝通話術(shù)、問(wèn)題解決率），確保服務(wù)符合大健康行業(yè)合規(guī)要求（如信息保密、專業(yè)術(shù)語(yǔ)規(guī)范）。
2. 牽頭處理大客戶/加盟商的核心訴求，包括招商政策答疑、加盟流程指引、合同條款解釋；協(xié)調(diào)內(nèi)部（招商、培訓(xùn)、供應(yīng)鏈）資源，解決加盟商開(kāi)業(yè)后遇到的產(chǎn)品售后、運(yùn)營(yíng)支持等問(wèn)題，提升加盟客戶滿意度與續(xù)約意愿。
3. 搭建客服團(tuán)隊(duì)（加盟售后崗、投訴處理崗），制定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃（如大健康產(chǎn)品知識(shí)、加盟政策解讀、客戶情緒管理），明確考核指標(biāo)（如咨詢轉(zhuǎn)化率、問(wèn)題解決率、客戶滿意度），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
4. 建立加盟商投訴快速響應(yīng)機(jī)制，牽頭處理重大客訴（如產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、服務(wù)未達(dá)預(yù)期），分析投訴原因并輸出改進(jìn)方案；同步跟蹤大健康行業(yè)政策變化（如加盟合規(guī)、售后標(biāo)準(zhǔn)），規(guī)避客服環(huán)節(jié)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 定期統(tǒng)計(jì)客服數(shù)據(jù)（如咨詢量、問(wèn)題類型占比、客戶滿意度評(píng)分），分析服務(wù)短板（如高頻問(wèn)題未閉環(huán)、響應(yīng)超時(shí)），聯(lián)動(dòng)招商、運(yùn)營(yíng)部門優(yōu)化服務(wù)流程與內(nèi)容，提升整體服務(wù)效率。
二、任職要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，（優(yōu)秀可放寬）市場(chǎng)營(yíng)銷、公共管理、相關(guān)專業(yè)優(yōu)先（具備大健康行業(yè)客服或加盟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者可放寬專業(yè)）。
2. 行業(yè)與工作經(jīng)驗(yàn)：
5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年大健康領(lǐng)域（如健康管理、康養(yǎng)連鎖、保健品/器械加盟）客服或客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
有連鎖加盟行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉招商加盟全流程客戶需求（如加盟商對(duì)培訓(xùn)、售后的核心訴求）者優(yōu)先。
3. 能獨(dú)立設(shè)計(jì)覆蓋加盟全周期的客服流程，制定可落地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制；
4.能快速拆解加盟商復(fù)雜訴求，協(xié)調(diào)跨部門資源解決問(wèn)題，有效處理客訴并降低客戶流失率；
5.熟悉大健康行業(yè)政策（如加盟連鎖售后規(guī)范、產(chǎn)品售后流程），能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)輸出專業(yè)服務(wù)，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；
6.擅長(zhǎng)客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與能力提升，能通過(guò)培訓(xùn)、考核等方式打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
7.具備較強(qiáng)的客戶同理心與溝通表達(dá)能力，能精準(zhǔn)捕捉加盟商需求與情緒；
1. 建立并優(yōu)化覆蓋“招商咨詢-加盟簽約-門店運(yùn)營(yíng)-售后支持”全流程的客服體系，制定客服標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)效、溝通話術(shù)、問(wèn)題解決率），確保服務(wù)符合大健康行業(yè)合規(guī)要求（如信息保密、專業(yè)術(shù)語(yǔ)規(guī)范）。
2. 牽頭處理大客戶/加盟商的核心訴求，包括招商政策答疑、加盟流程指引、合同條款解釋；協(xié)調(diào)內(nèi)部（招商、培訓(xùn)、供應(yīng)鏈）資源，解決加盟商開(kāi)業(yè)后遇到的產(chǎn)品售后、運(yùn)營(yíng)支持等問(wèn)題，提升加盟客戶滿意度與續(xù)約意愿。
3. 搭建客服團(tuán)隊(duì)（加盟售后崗、投訴處理崗），制定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃（如大健康產(chǎn)品知識(shí)、加盟政策解讀、客戶情緒管理），明確考核指標(biāo)（如咨詢轉(zhuǎn)化率、問(wèn)題解決率、客戶滿意度），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
4. 建立加盟商投訴快速響應(yīng)機(jī)制，牽頭處理重大客訴（如產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、服務(wù)未達(dá)預(yù)期），分析投訴原因并輸出改進(jìn)方案；同步跟蹤大健康行業(yè)政策變化（如加盟合規(guī)、售后標(biāo)準(zhǔn)），規(guī)避客服環(huán)節(jié)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 定期統(tǒng)計(jì)客服數(shù)據(jù)（如咨詢量、問(wèn)題類型占比、客戶滿意度評(píng)分），分析服務(wù)短板（如高頻問(wèn)題未閉環(huán)、響應(yīng)超時(shí)），聯(lián)動(dòng)招商、運(yùn)營(yíng)部門優(yōu)化服務(wù)流程與內(nèi)容，提升整體服務(wù)效率。
二、任職要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，（優(yōu)秀可放寬）市場(chǎng)營(yíng)銷、公共管理、相關(guān)專業(yè)優(yōu)先（具備大健康行業(yè)客服或加盟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者可放寬專業(yè)）。
2. 行業(yè)與工作經(jīng)驗(yàn)：
5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年大健康領(lǐng)域（如健康管理、康養(yǎng)連鎖、保健品/器械加盟）客服或客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
有連鎖加盟行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉招商加盟全流程客戶需求（如加盟商對(duì)培訓(xùn)、售后的核心訴求）者優(yōu)先。
3. 能獨(dú)立設(shè)計(jì)覆蓋加盟全周期的客服流程，制定可落地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制；
4.能快速拆解加盟商復(fù)雜訴求，協(xié)調(diào)跨部門資源解決問(wèn)題，有效處理客訴并降低客戶流失率；
5.熟悉大健康行業(yè)政策（如加盟連鎖售后規(guī)范、產(chǎn)品售后流程），能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)輸出專業(yè)服務(wù)，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；
6.擅長(zhǎng)客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與能力提升，能通過(guò)培訓(xùn)、考核等方式打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
7.具備較強(qiáng)的客戶同理心與溝通表達(dá)能力，能精準(zhǔn)捕捉加盟商需求與情緒；
8.有較強(qiáng)抗壓能力，能應(yīng)對(duì)加盟旺季的高咨詢量與突發(fā)客訴；
9.認(rèn)同公司品牌理念，重視客戶長(zhǎng)期價(jià)值，具備服務(wù)大健康連鎖加盟行業(yè)的長(zhǎng)期意愿。
9.認(rèn)同公司品牌理念，重視客戶長(zhǎng)期價(jià)值，具備服務(wù)大健康連鎖加盟行業(yè)的長(zhǎng)期意愿。
工作地點(diǎn)
鄭州管城回族區(qū)建正東方中心-B座15樓非遺艾絨文化館
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