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一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與發(fā)展
? 了解抖音、小紅書(shū)、視頻號(hào)、淘寶、拼多多等規(guī)則和后臺(tái)操作；負(fù)責(zé)直播電商客服團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)與考核，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理規(guī)劃團(tuán)隊(duì)架構(gòu)和人員編制，確保團(tuán)隊(duì)具備足夠的能力和資源應(yīng)對(duì)直播期間的高流量客戶咨詢和售后問(wèn)題處理。
? 設(shè)定并監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間、咨詢轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度、投訴解決率等，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和反饋，激勵(lì)優(yōu)秀員工，輔導(dǎo)績(jī)效待提升員工，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，確保團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。
? 建立和完善客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶溝通、投訴處理等方面的培訓(xùn)課程和分享會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2.客戶服務(wù)流程優(yōu)化與質(zhì)量控制
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理工作，通過(guò)抽檢客服聊天記錄、電話錄音，以及客戶滿意度調(diào)查等方式，監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，確保客服人員嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)進(jìn)行糾正和整改，維護(hù)公司品牌形象和客戶口碑。例如，每日隨機(jī)抽檢20%客服人員的服務(wù)記錄，對(duì)于未按照話術(shù)規(guī)范回復(fù)或服務(wù)態(tài)度不佳的情況，及時(shí)與客服人員溝通并進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，將客戶滿意度評(píng)分（滿分 5 分）穩(wěn)定在 4.5 分以上。
3. 數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)決策支持
? 定期收集和分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)，如咨詢量、咨詢渠道分布、客戶地域分布、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析、客服績(jī)效數(shù)據(jù)等，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的業(yè)務(wù)規(guī)律和潛在問(wèn)題，為公司的直播電商業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。
? 基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定客服團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，合理安排人力、物力資源，優(yōu)化客服資源配置，提高團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)效率。
二、任職要求
1. 工作經(jīng)驗(yàn)
? ?？埔陨蠈W(xué)歷，具有 3年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1年直播電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉直播電商業(yè)務(wù)模式和客服流程，了解直播帶貨的特點(diǎn)和客戶需求。
? 具備豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練運(yùn)用各種團(tuán)隊(duì)管理技巧和方法，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力，打造高效協(xié)作的客服團(tuán)隊(duì)。
? 熟練使用辦公軟件（如 Excel、Word、PPT 等）和客服管理工具（如客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析軟件等），能夠運(yùn)用 Excel 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，制作各類客服報(bào)表（如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等）；熟練操作客服系統(tǒng)，進(jìn)行客戶信息管理、訂單查詢、售后處理等操作，提高客服工作效率。