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一、核心職責要求
1. 團隊管理與培訓
- 負責客服團隊（客服專員、前臺等）的日常管理，包括排班、績效評估、激勵與團隊建設，確保團隊高效協(xié)作。
- 制定客服培訓計劃，提升團隊成員的業(yè)務能力（如物業(yè)知識、溝通技巧、應急處理流程等），確保服務標準化。
2. 客戶服務質量把控
- 制定并執(zhí)行客服服務標準（如響應時效、溝通規(guī)范、投訴處理流程等），定期檢查服務質量，確保符合物業(yè)要求及業(yè)主期望。
- 親自處理重大或復雜的業(yè)主投訴、咨詢，協(xié)調物業(yè)各部門（工程、安保、保潔等）解決問題，提升業(yè)主滿意度。
3. 流程優(yōu)化與制度執(zhí)行
- 完善客服工作流程（如報修處理、信息登記、費用催繳協(xié)助等），推動服務流程標準化、高效化。
- 執(zhí)行物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，確?？头F隊合規(guī)操作，如信息保密、費用收取規(guī)范等。
4. 業(yè)主關系維護
- 定期組織業(yè)主溝通活動（如座談會、滿意度調研），收集業(yè)主意見與需求，反饋給物業(yè)管理層并跟進改進。
- 建立業(yè)主信息檔案，維護良好的業(yè)主關系，提升物業(yè)口碑。
5. 跨部門協(xié)作與問題跟進
- 協(xié)調物業(yè)內部各部門（如工程維修、安保巡邏、保潔服務等），確保業(yè)主需求（如報修、投訴）得到及時處理，跟進解決進度并向業(yè)主反饋。
- 配合物業(yè)其他部門完成相關工作（如物業(yè)費催繳協(xié)助、社區(qū)活動組織等）。
6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告
- 統(tǒng)計客服工作數(shù)據(jù)（如投訴量、處理率、業(yè)主滿意度等），定期生成工作報告，為管理層提供決策參考。
二、能力與素質要求
1. 專業(yè)能力：熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)（如《物業(yè)管理條例》）、物業(yè)運作流程（報修、收費、設施維護等），具備客服管理經驗。
2. 溝通協(xié)調能力：擅長與業(yè)主、團隊成員及跨部門人員溝通，能高效解決沖突和問題。
3. 問題解決能力：面對復雜投訴或突發(fā)情況（如物業(yè)糾紛、緊急報修），能快速分析并制定解決方案。
4. 抗壓能力：客服工作繁瑣且需應對業(yè)主情緒，需具備較強的心理承受能力和耐心。
5. 團隊管理能力：具備領導力，能激勵團隊、提升成員績效，營造積極的工作氛圍。
三、其他要求
- 通常要求大專及以上學歷，物業(yè)管理、客戶服務等相關專業(yè)優(yōu)先；
- 有2-3年以上物業(yè)客服或相關管理經驗者優(yōu)先；
- 熟練使用辦公軟件（如Excel、Word）及物業(yè)管理系統(tǒng)（如報修系統(tǒng)、業(yè)主信息系統(tǒng)）。
通過以上要求的落實，物業(yè)客服主管可有效保障物業(yè)服務質量，提升業(yè)主滿意度，推動物業(yè)項目的良性運營。