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職位描述：
1、基于火山引擎的產(chǎn)品能力及官方文檔，系統(tǒng)性梳理、結(jié)構(gòu)化整合產(chǎn)品相關(guān)知識，構(gòu)建完善的知識體系，確保售后服務(wù)人工解答與智能服務(wù)知識的準(zhǔn)確率≥95%、覆蓋率≥90% ，并定期輸出知識質(zhì)量分析報告。
2、協(xié)同技術(shù)工程師、智能標(biāo)注人員，運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，深度挖掘日常人工服務(wù)高頻問題與智能客服未攔截問題，通過案例分析、方案測試等方式，形成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，推動人工問題解決率提升，智能攔截率提升。
3、每月定期復(fù)盤歷史知識，結(jié)合火山引擎產(chǎn)品迭代、功能更新及客戶需求變化，優(yōu)化存量知識內(nèi)容與架構(gòu)，同步制定新增知識上線計劃，確保知識有效使用率始終保持在 90% 以上。
4、搭建知識評價反饋閉環(huán)機制，通過用戶調(diào)研、服務(wù)數(shù)據(jù)埋點等方式，收集客戶、客服團隊等多方對知識的反饋，持續(xù)優(yōu)化知識內(nèi)容與服務(wù)流程，實現(xiàn)知識體系的動態(tài)化、常態(tài)化運營。
職位要求：
1、大專及以上學(xué)歷，計算機科學(xué)與技術(shù)、軟件工程、信息管理等相關(guān)專業(yè)；3 年以上云產(chǎn)品技術(shù)支持或知識管理相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉主流云服務(wù)（如 IaaS、PaaS）產(chǎn)品架構(gòu)，對大模型產(chǎn)品原理（如 LLM 架構(gòu)、訓(xùn)練機制）、運行方式及應(yīng)用場景有深入理解。
2、具備優(yōu)秀的技術(shù)文檔編寫能力，有完整的技術(shù)白皮書、用戶手冊、FAQ 等文檔撰寫經(jīng)驗，熟練使用 Markdown、Confluence、Git 等工具進(jìn)行文檔管理與版本控制。
3、擁有出色的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能夠高效推動技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多部門協(xié)作；具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)洞察問題本質(zhì)；邏輯思維嚴(yán)謹(jǐn)，善于將復(fù)雜技術(shù)問題轉(zhuǎn)化為通俗易懂的知識內(nèi)容。
4、持有 AWS、阿里云、火山引擎等云服務(wù)相關(guān)認(rèn)證，或有大模型應(yīng)用、智能客服知識運營項目經(jīng)驗者優(yōu)先。