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（一）崗位職責(zé)。
1.呼叫中心管理：引入外包客服團(tuán)隊(duì)，依業(yè)務(wù)靈活配置人員，并加以培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、優(yōu)化，提升專(zhuān)業(yè)水平與服務(wù)素養(yǎng)；采購(gòu)客服支持系統(tǒng)，推動(dòng)該系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的初期對(duì)接與后續(xù)改進(jìn)。
2.運(yùn)營(yíng)管理：完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)制度流程，如排班、工單處理、反饋跟進(jìn)，確保運(yùn)營(yíng)順暢；建立智能知識(shí)庫(kù)，引入AI大模型提供精準(zhǔn)高效的知識(shí)支撐；實(shí)時(shí)盯關(guān)鍵指標(biāo)，借數(shù)據(jù)分析優(yōu)化問(wèn)題。
3.服務(wù)質(zhì)量管理：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，評(píng)估客服表現(xiàn)，出報(bào)告，依結(jié)果培訓(xùn)提升；處理升級(jí)投訴，究因協(xié)調(diào)解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.業(yè)務(wù)拓展與優(yōu)化：協(xié)同多部門(mén)，跟業(yè)務(wù)、探需求，為業(yè)務(wù)流程與平臺(tái)改進(jìn)給建議；挖數(shù)據(jù)價(jià)值，尋業(yè)務(wù)新機(jī)，推創(chuàng)新改進(jìn)助業(yè)績(jī)。
（二）任職條件。
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，管理、營(yíng)銷(xiāo)、電商、通信等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；
2.具有3-5年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，有呼叫中心建設(shè)經(jīng)歷優(yōu)先，有醫(yī)藥健康行業(yè)背景優(yōu)先；
3.富有領(lǐng)導(dǎo)力、決策力，抗壓冷靜決策；善于學(xué)習(xí)創(chuàng)新，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致重質(zhì)；
4.熟悉呼叫中心管理工具（ACD、CRM 等），數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，能解決業(yè)務(wù)問(wèn)題；溝通協(xié)調(diào)出色，內(nèi)聯(lián)外合促業(yè)務(wù)，服務(wù)和解題意識(shí)強(qiáng)；
5.工作經(jīng)驗(yàn)和能力優(yōu)秀者，可適當(dāng)放寬學(xué)歷專(zhuān)業(yè)等條件。