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更新于 8月28日

5000-6000元

職位描述

酒店/民宿旅游服務(wù)

一、工作職責(zé)（一）賓客服務(wù)統(tǒng)籌與體驗保障

迎賓與接待：負(fù)責(zé)酒店重要賓客（如 VIP、長住客、團(tuán)隊客人）的迎送工作，主動問候賓客，協(xié)助辦理入住 / 退房手續(xù)（如特殊房型安排、押金處理），解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、洗浴、休閑）、周邊交通（機(jī)場接送、地鐵線路）、本地游玩（景點(diǎn)門票、特色餐飲）的咨詢。
服務(wù)跟進(jìn)：巡查大堂及前廳區(qū)域（前臺、禮賓部、休息區(qū)），確保賓客需求及時響應(yīng)，如協(xié)助賓客寄存行李、安排叫醒服務(wù)、協(xié)調(diào)客房清潔加急，主動詢問賓客入住體驗，收集反饋并記錄。
投訴處理：作為賓客投訴的首接責(zé)任人，快速響應(yīng)賓客不滿（如客房設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度問題、餐飲質(zhì)量爭議），遵循 “傾聽 - 致歉 - 解決 - 回訪” 流程，當(dāng)場能處理的問題（如更換房間、補(bǔ)送物品）需 15 分鐘內(nèi)落實，復(fù)雜問題（如安全糾紛、重大服務(wù)失誤）需協(xié)調(diào)客房、餐飲、安保等部門，并向賓客明確解決方案及時間，事后 24 小時內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。

（二）前廳運(yùn)營管理與協(xié)調(diào)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督：監(jiān)督前臺、禮賓、門童等前廳崗位的服務(wù)規(guī)范，確保員工著裝統(tǒng)一、用語禮貌（如使用 “您好”“請”“感謝” 等敬語）、操作合規(guī)（如入住登記信息準(zhǔn)確、押金流程規(guī)范），每日班前會強(qiáng)調(diào)服務(wù)重點(diǎn)（如節(jié)假日客流應(yīng)對、特殊活動注意事項），班后匯總服務(wù)問題（如流程漏洞、員工技能不足）并提出改進(jìn)措施。
部門協(xié)同溝通：銜接前廳與其他部門的工作，如向前臺傳遞客房狀態(tài)（空房、待清潔、維修房），向客房部反饋賓客特殊需求（如加床、嬰兒床、高樓層偏好），向餐飲部協(xié)調(diào)賓客早餐預(yù)約、宴會引導(dǎo)需求，向安保部同步特殊情況（如醉酒賓客、可疑人員），確保信息傳遞無延遲。
應(yīng)急事件處理：應(yīng)對大堂區(qū)域突發(fā)情況，如賓客突發(fā)疾病（立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，協(xié)助家屬辦理手續(xù)）、設(shè)施故障（如前臺系統(tǒng)崩潰，啟動手工登記流程；電梯停運(yùn)，引導(dǎo)賓客走樓梯并致歉）、安全隱患（如地面濕滑，立即放置警示牌并通知保潔清理），事后整理事件報告，更新酒店應(yīng)急預(yù)案。

（三）日常運(yùn)營與管理

排班與人員調(diào)配：根據(jù)前廳客流量（如周末、節(jié)假日、旅游旺季）制定前臺、禮賓部員工排班表，靈活調(diào)配人力（如高峰時段增開前臺窗口、安排禮賓協(xié)助引導(dǎo)），確保前廳服務(wù)無空缺，同時記錄員工出勤情況，處理臨時調(diào)班申請。
物資與環(huán)境管理：檢查大堂區(qū)域物資儲備（如前臺的房卡、發(fā)票、宣傳資料，休息區(qū)的飲用水、紙巾），確保補(bǔ)給及時；監(jiān)督大堂環(huán)境衛(wèi)生（地面清潔、綠植養(yǎng)護(hù)、燈光溫度），協(xié)調(diào)保潔部定時清理，維持大堂整潔、溫馨的氛圍。
數(shù)據(jù)記錄與匯報：每日統(tǒng)計前廳關(guān)鍵數(shù)據(jù)（入住率、投訴數(shù)量及類型、賓客滿意度評分），填寫《大堂經(jīng)理日報表》，每周向前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理匯報運(yùn)營情況，提出優(yōu)化建議（如針對高頻投訴調(diào)整服務(wù)流程、針對低滿意度區(qū)域改進(jìn)設(shè)施）。

二、任職要求（一）學(xué)歷與專業(yè)背景

大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
若有 3 年以上高星級酒店（四星級及以上）前廳服務(wù)經(jīng)驗（如前臺主管、禮賓部領(lǐng)班），學(xué)歷可適當(dāng)放寬至中專，但需具備系統(tǒng)的前廳運(yùn)營知識。

（二）工作經(jīng)驗與技能

經(jīng)驗要求：至少 2 年酒店前廳管理相關(guān)經(jīng)驗，熟悉前廳服務(wù)全流程（入住登記、退房結(jié)算、行李服務(wù)、投訴處理），了解酒店 PMS 系統(tǒng)（如 Opera、西軟）的操作，能獨(dú)立解決常見服務(wù)問題；有高端酒店（如五星級、精品酒店）或連鎖酒店區(qū)域管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
核心技能：
- 溝通協(xié)調(diào)能力：能清晰、禮貌地與賓客溝通，同時高效對接客房、餐飲、安保等部門，推動跨部門問題解決；
- 應(yīng)急處理能力：面對突發(fā)情況（如賓客投訴、設(shè)施故障）能保持冷靜，快速判斷并制定解決方案，避免事態(tài)升級；
- 細(xì)節(jié)把控能力：能敏銳發(fā)現(xiàn)前廳服務(wù)中的漏洞（如員工操作不規(guī)范、賓客潛在需求），及時糾正并優(yōu)化；
- 外語能力：具備基礎(chǔ)的英語溝通能力（如能進(jìn)行入住登記、投訴處理的英文對話），若酒店外籍賓客較多，需達(dá)到英語四級及以上水平，或掌握日語、韓語等小語種者優(yōu)先。

（三）職業(yè)素養(yǎng)與個人特質(zhì)

服務(wù)意識：以賓客為中心，主動預(yù)判需求（如看到賓客攜帶大件行李主動協(xié)助、雨天提醒賓客拿傘），對服務(wù)細(xì)節(jié)有高要求；
責(zé)任心與抗壓性：能承擔(dān)早晚班、節(jié)假日輪班工作，面對高峰客流或復(fù)雜投訴時，保持耐心，不推諉責(zé)任；
形象與禮儀：形象端莊得體，熟悉商務(wù)禮儀（如握手、指引、遞名片規(guī)范），言行舉止符合酒店高端服務(wù)定位；
團(tuán)隊管理意識：能帶動前廳團(tuán)隊積極性，指導(dǎo)新員工熟悉服務(wù)流程，營造協(xié)作、高效的工作氛圍。