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1、售前咨詢與引導(dǎo)
解答用戶關(guān)于藥品功效、適用癥狀、用法用量、禁忌人群等專業(yè)咨詢，依據(jù)《藥品管理法》及產(chǎn)品說明書提供準(zhǔn)確信息，確保咨詢回復(fù)的合規(guī)性與專業(yè)性。 協(xié)助用戶完成下單流程，處理地址修改、訂單備注、藥品替換等需求，提升用戶購物體驗(yàn)。
2、售后問題處理
受理用戶退換貨申請(qǐng)，嚴(yán)格審核退換貨原因（如藥品質(zhì)量問題、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等），依據(jù)平臺(tái)規(guī)則與藥品管理規(guī)范執(zhí)行流程，確保退回藥品妥善處理，避免二次銷售風(fēng)險(xiǎn)。 處理用戶投訴、用藥疑問、物流延遲等問題，24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并跟進(jìn)解決，及時(shí)安撫用戶情緒，維護(hù)品牌口碑。
3、藥品知識(shí)與政策宣導(dǎo)
向用戶普及處方藥購買規(guī)則、醫(yī)保報(bào)銷政策、藥品儲(chǔ)存條件等知識(shí)，引導(dǎo)用戶合規(guī)購藥用藥。 針對(duì)用戶反饋的常見問題（如藥品不良反應(yīng)），整理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)，協(xié)助優(yōu)化客服知識(shí)庫。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與反饋
每日統(tǒng)計(jì)咨詢量、投訴類型、退換貨原因等數(shù)據(jù)，形成售后日?qǐng)?bào)，定期分析用戶高頻問題及趨勢(shì)，為產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營策略調(diào)整提供依據(jù)。 及時(shí)反饋用戶對(duì)藥品質(zhì)量、服務(wù)流程的建議，推動(dòng)跨部門協(xié)作解決問題。