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一、團隊管理與運營：
1、負責(zé)客服團隊的日常管理、工作分配、排班及績效管理（KPI），確保服務(wù)渠道的暢通與高效響應(yīng)。
2、監(jiān)督客戶服務(wù)流程的執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），提升團隊效率和客戶滿意度。
3、處理升級的客戶投訴和復(fù)雜問題，提供專業(yè)、穩(wěn)妥的解決方案，并做好案例記錄與復(fù)盤。
二、客戶關(guān)系與溝通：
4、建立并維護與關(guān)鍵客戶（如重要醫(yī)院、合作實驗室、長期存儲客戶）的良好關(guān)系，進行定期回訪，深入了解客戶需求。
5、協(xié)同營銷和技術(shù)支持部門，確?？蛻粜畔⒌捻槙沉鬓D(zhuǎn)和跨部門協(xié)作項目的順利推進。
6、負責(zé)撰寫和審核面向客戶的重要溝通材料，如服務(wù)協(xié)議說明、知情同意書解答模板、客戶須知等，確保信息準(zhǔn)確、合規(guī)、易懂。
三、專業(yè)知識與質(zhì)量保證：
7、組織和實施持續(xù)的團隊培訓(xùn)，確保團隊成員熟練掌握細胞行業(yè)基礎(chǔ)知識（如細胞特性、存儲條件、應(yīng)用領(lǐng)域）、產(chǎn)品服務(wù)詳情及行業(yè)法規(guī)要求。
8、收集、分析客戶反饋和數(shù)據(jù)（如 客戶滿意度調(diào)查），生成報告，為服務(wù)優(yōu)化提供決策支持。