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工作職責(zé)
【崗位目標(biāo)】
全面負(fù)責(zé)公司電商全渠道（天貓/京東/抖音等）售前咨詢、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理，通過優(yōu)化服務(wù)體系、提升團(tuán)隊(duì)效能及客戶體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)品牌滿意度、復(fù)購率及口碑增長(zhǎng)，支持公司電商業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。
【崗位職責(zé)】
1. 團(tuán)隊(duì)與體系搭建
管理專業(yè)化電商客服團(tuán)隊(duì)（售前+售后），設(shè)計(jì)分層級(jí)人才梯隊(duì)，制定培訓(xùn)體系、考核機(jī)制及激勵(lì)方案；
重構(gòu)客服流程與SOP，打通售前轉(zhuǎn)化、售后問題解決、投訴處理閉環(huán)，適配各電商平臺(tái)（淘寶/京東/抖音）規(guī)則；
建立智能客服系統(tǒng)（含知識(shí)庫、機(jī)器人應(yīng)答、工單系統(tǒng)），提升響應(yīng)效率與標(biāo)準(zhǔn)化水平1。
2. 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理
定義并監(jiān)控核心KPI：咨詢響應(yīng)時(shí)效（≤30秒）、售后解決率（≥95%）、客戶滿意度（NPS≥90）、投訴升級(jí)率等；
通過數(shù)據(jù)看板（如客服轉(zhuǎn)化率、退換貨分析）驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，定期輸出改進(jìn)報(bào)告。
3. 跨部門協(xié)同
聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品、研發(fā)部門：反饋質(zhì)量缺陷與設(shè)計(jì)痛點(diǎn)（如高頻維修品類），推動(dòng)產(chǎn)品迭代；
協(xié)同物流、供應(yīng)鏈：優(yōu)化退換貨及備件供應(yīng)流程，縮短售后周期。
4. 用戶體驗(yàn)與風(fēng)控
建立VIP客戶服務(wù)機(jī)制，提升高凈值用戶留存；
制定危機(jī)事件（如批量質(zhì)量客訴、輿情發(fā)酵）應(yīng)急方案，降低品牌風(fēng)險(xiǎn)。
任職資格
【任職資格】
硬性條件
學(xué)歷：本科及以上，企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)先；
經(jīng)驗(yàn)：
5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年專注家電/3C/智能硬件行業(yè)；
具備電商全渠道（天貓/京東/抖音） 客服體系搭建成功案例；
熟悉智能客服系統(tǒng)（如呼叫中心、工單管理、CRM）落地。
核心能力
管理能力：擅長(zhǎng)200人以上團(tuán)隊(duì)目標(biāo)拆解、績(jī)效設(shè)計(jì)與梯隊(duì)培養(yǎng)；
數(shù)據(jù)能力：精通客服指標(biāo)分析（如CPC、DSAT），能用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策；
行業(yè)認(rèn)知：深度理解家電售后政策（三包、以舊換新）、平臺(tái)糾紛處理規(guī)則；
抗壓溝通：適應(yīng)電商大促期高壓環(huán)境，高效協(xié)調(diào)產(chǎn)品/物流/法務(wù)部門。