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客服主管(英語聽說讀寫)
a.流程與標(biāo)準(zhǔn)制定
制定標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程和話術(shù)模板。
梳理和持續(xù)優(yōu)化常見問題SOP(Standard Operating Procedure)。
b.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
監(jiān)測關(guān)鍵客服指標(biāo)(如響應(yīng)時效、滿意度、退貨率等)，定期分析并匯報(bào)。收集客戶反饋，提出產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)建議。
C.重大/疑難問題處理
處理投訴、糾紛、差評等高難度或高風(fēng)險事件，及時與亞馬遜官方溝通
負(fù)責(zé)高價值客戶的售后跟進(jìn)和維系，提升客戶忠誠度。
d.訂單處理與售后服務(wù)
跟進(jìn)訂單發(fā)貨、物流異常、退換貨等流程。
主動監(jiān)控訂單異常(如延遲、丟件)，提前介入安撫客戶
e.團(tuán)隊(duì)技能提升
定期團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)(如新政策、產(chǎn)品知識、溝通技巧等)
收集外部創(chuàng)新案例，引入自動化工具(如AI客服、自動回復(fù)插件等)
f:跨部門協(xié)作
與運(yùn)營、倉儲、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)溝通，推動客戶反饋閉環(huán)