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崗位職責：
1、搭建門店服務體系框架及標準，建立并完善服務渠道；梳理客服部核心流程（售后處理、團購規(guī)則、客訴應對、會員服務等），對現(xiàn)有制度進行合規(guī)性審查，刪除過時條款，補充新場景規(guī)范，制定服務質量標準，編寫《客服手冊》并組織全員學習。
2、負責顧客體驗評估分析與提升，挖掘現(xiàn)場服務、會員服務等多方面提升點，制定提升方案并協(xié)調落地，建立問題處理機制。
3、建立顧客、合作伙伴的滿意度評價模型，通過多種渠道收集意見，監(jiān)控其意見；制定客訴分級標準，明確處理權限與流程，重大客訴牽頭跟進，梳理共性問題，并推進改善。
4、監(jiān)控門店客訴處理情況，針對重大客訴協(xié)同門店追蹤對接；持續(xù)監(jiān)控門店服務標準執(zhí)行情況，提出改進計劃及目標；
5、制定客服團隊年度培訓計劃及考核機制，通過激勵措施提升員工工作熱情；組織新員工培訓、客服技能培訓，開展梯隊人才選拔，制定專項培養(yǎng)方案。
6、通過客流、會員活躍度等多維度數(shù)據(jù)指標，及時發(fā)現(xiàn)異常問題，制定提升方案并監(jiān)督改進；制定顧客體驗年度工作目標，監(jiān)控門店執(zhí)行標準及開展情況；負責團購業(yè)務及審核客服預算目標，監(jiān)控門店內外服費用管理等業(yè)務執(zhí)行流程。
7、負責門店第三方服務商的甄選儲備及實地考察，管理其服務效果，持續(xù)優(yōu)化服務標準，嚴格管控成本；制定三方服務考核標準，督查服務情況，管理三方服務支出費用，評估合作效果，協(xié)助門店梳理招標需求。
任職要求：
1、35歲以下，3年以上購物中心、百貨、商超總部客服管理崗工作經(jīng)驗；
2、熟悉顧客服務制度化建設及流程梳理；
3、有較好的親和力和執(zhí)行能力；
4、有較好的組織協(xié)調及適應能力。