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崗位職責(zé)： 1.對整個客服團(tuán)隊的建設(shè)、框架梳理優(yōu)化，團(tuán)隊整體服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)優(yōu)化； 2.管理、監(jiān)督、評估客服部門各崗位的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系； 3.客服團(tuán)隊工作流程梳理、售前售后問題的統(tǒng)籌解決，做持續(xù)的優(yōu)化改善； 4.有效建設(shè)客服團(tuán)隊，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和銷售前端溝通跟進(jìn)； 5.負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)，完善培訓(xùn)資料，形成可持續(xù)性的培訓(xùn)計劃并落實，切實的提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量； 6.及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊做好售后服務(wù)，防范杜絕危機(jī)事件； 7.對部門所有成員的人事去留做監(jiān)控，合理控制人員編制，做到人員最優(yōu)化、針對錄用、轉(zhuǎn)正、優(yōu)勝劣汰、晉降級等做好把控，建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，落實執(zhí)行； 8.負(fù)責(zé)客服新老員工培訓(xùn)工作并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能； 9.負(fù)責(zé)搭建客服促進(jìn)銷售的體系，不斷升級銷售技巧，提升退貨的挽回率和各平臺的促銷率 職位要求： 1.三年以上電商行業(yè)客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程，對主流大型電商平臺規(guī)則規(guī)范、雷區(qū)、處理流程熟悉通透（尤其是抖音）； 2.以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度為目標(biāo)，具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強(qiáng)，善于分析問題； 3.能獨立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊，較強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力； 4.熟練運用辦公軟件，有較強(qiáng)的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結(jié)能力； 5.善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問題，并能結(jié)合問題對作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)制度流程規(guī)范等進(jìn)行優(yōu)化，對部門各項工作內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)，不斷提升綜合作戰(zhàn)能力； 6.較強(qiáng)的溝通表達(dá)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、敏銳的判斷分析能力，可及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。