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【基礎信息】

職位名稱：客服總監(jiān)
崗位名稱：客服總監(jiān)
崗位編碼：KFZJ001#
所屬部門：客服中心（或直接隸屬于公司高管層）
直接上級：客服副總裁（或公司COO/CEO）
直接下級：客服經(jīng)理、客服體系專員（如質(zhì)量管控、培訓、數(shù)據(jù)）
固定工資：根據(jù)任職要求條件達標確定19檔-24檔
績效工資：年度客服中心績效考核評分制，根據(jù)合同約定100%績效工資/日起-72檔
福利待遇：五險一金、合同滿1年（包含試用期）有資格競聘企業(yè)（合作人與合伙人）；享受高管津貼、年終分紅（按公司規(guī)定）。

【崗位描述】

客服總監(jiān)是客服體系的高層管理崗位，負責制定公司客服戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建全生命周期客戶服務體系，統(tǒng)籌客服中心資源與預算，推動服務能力與業(yè)務目標深度融合，通過打造差異化服務競爭力，支撐公司品牌價值提升與客戶終身價值最大化。

【崗位職責】

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃制定：根據(jù)公司3-5年戰(zhàn)略目標（如成為行業(yè)服務標桿、客戶復購率行業(yè)第一），制定客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務定位（如“主動服務+個性化體驗”）、核心指標（如NPS凈推薦值、客戶生命周期價值）與實施路徑，報公司高管層審批后推動落地。

2. 全體系搭建與優(yōu)化：牽頭搭建覆蓋客戶全生命周期（售前咨詢、售中服務、售后支持、忠誠客戶維護）的服務體系，包括渠道布局（如智能客服、專屬顧問、社群服務）、流程設計（如客戶分級服務標準）、技術支撐（如客服AI系統(tǒng)、客戶畫像平臺）；每半年復盤體系運行效果，推動迭代升級。

3. 資源統(tǒng)籌與管理：負責客服中心年度預算編制（含人力、技術、培訓等），報公司審批后分配執(zhí)行；管理客服經(jīng)理團隊，評估其戰(zhàn)略落地能力與部門績效，優(yōu)化團隊結構（如增設客戶體驗崗、智能服務崗）。

4. 跨體系協(xié)作推動：對接公司各業(yè)務線（如產(chǎn)品線、銷售線、市場線）負責人，建立服務與業(yè)務的協(xié)同機制（如產(chǎn)品立項前的客戶需求輸入、銷售政策的服務可行性評估），推動“以客戶為中心”的跨部門協(xié)同文化。

5. 服務競爭力打造：分析行業(yè)標桿企業(yè)服務模式與客戶需求變化（如年輕化客戶偏好自助服務），引入創(chuàng)新服務方式（如元宇宙客服場景、客戶共創(chuàng)活動），形成公司差異化服務優(yōu)勢；每年主導1-2個重大服務創(chuàng)新項目（如智能客服升級、VIP客戶專屬服務包）。

6. 重大戰(zhàn)略級問題處理：主導處理影響公司戰(zhàn)略的客戶相關問題（如核心客戶流失、服務能力制約業(yè)務擴張），協(xié)調(diào)公司核心資源（如CEO直接對接、產(chǎn)品緊急迭代），制定解決方案并推動長期改進。

【崗位權限】

1. 戰(zhàn)略決策權：對客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃、體系搭建有主導權，報公司高管層審批后執(zhí)行。

2. 資源審批權：在公司批準的預算范圍內(nèi)，對客服中心資源（人力、技術投入）有分配與審批權；超出范圍的重大投入（如千萬級客服系統(tǒng)采購）有建議權。

3. 跨體系協(xié)調(diào)權：可要求各業(yè)務線配合客服相關工作（如提供客戶數(shù)據(jù)、參與服務標準制定），協(xié)調(diào)公司高管層介入重大跨部門協(xié)作事項。

4. 團隊管理權：對客服經(jīng)理的任免、晉升有審核權，對客服中心組織架構調(diào)整有建議權。

【學歷要求】

本科及以上學歷，客戶體驗管理、企業(yè)管理、工商管理（MBA優(yōu)先）等相關專業(yè)；10年以上客服經(jīng)驗且有戰(zhàn)略落地成果者學歷可放寬至大專。

【技能要求】

1. 戰(zhàn)略規(guī)劃能力：能基于公司整體戰(zhàn)略與行業(yè)趨勢，制定清晰可落地的客服戰(zhàn)略，明確階段目標與資源需求。

2. 體系化構建能力：能從戰(zhàn)略到執(zhí)行搭建完整的客服體系，涵蓋人、流程、技術、數(shù)據(jù)等維度，確保系統(tǒng)性與協(xié)同性。

3. 資源整合能力：能高效統(tǒng)籌內(nèi)外部資源（如內(nèi)部業(yè)務線、外部技術供應商），支撐戰(zhàn)略目標與創(chuàng)新項目落地。

4. 行業(yè)洞察與創(chuàng)新能力：能敏銳捕捉客戶需求變化與行業(yè)服務創(chuàng)新趨勢，將其轉(zhuǎn)化為公司可落地的服務競爭力。

【素質(zhì)要求】

1. 頂層思維：能站在公司全局視角（而非僅客服部門）思考服務價值，明確客服在公司生態(tài)中的定位（如服務驅(qū)動增長、服務降低成本）。

2. 長期主義：在短期業(yè)績與長期服務能力建設中找到平衡（如投入資源做客戶體驗調(diào)研，雖不直接產(chǎn)生業(yè)績但利于長期留存）。

3. 魄力與決斷力：面對重大服務轉(zhuǎn)型（如從人工為主轉(zhuǎn)向智能+人工），能頂住短期陣痛（如人員調(diào)整成本），果斷推動變革。

4. 影響力：能通過理念傳播、成果展示，推動“客戶為中心”的文化在全公司落地，影響各部門決策。

【經(jīng)驗要求】

8-10年客服相關工作經(jīng)驗，其中至少5年客服團隊管理經(jīng)驗（管理50人以上團隊），3年以上戰(zhàn)略規(guī)劃或體系搭建經(jīng)驗；有上市公司或行業(yè)頭部企業(yè)客服總監(jiān)任職經(jīng)驗者優(yōu)先。

【溝通能力】

1. 高管溝通：能向CEO、COO等高管清晰匯報客服戰(zhàn)略價值（如服務對利潤的影響數(shù)據(jù)），用商業(yè)語言（而非純服務術語）爭取資源支持。

2. 跨體系溝通：與各業(yè)務線負責人溝通時，能將客服需求轉(zhuǎn)化為對方關注的價值（如向產(chǎn)品線說明“客戶反饋可降低研發(fā)試錯成本”），推動協(xié)作。

3. 團隊溝通：能將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為客服經(jīng)理可理解的行動指令，通過愿景激勵（如“打造行業(yè)第一服務”）激發(fā)團隊使命感。

【組織協(xié)調(diào)能力】

1. 戰(zhàn)略資源協(xié)調(diào)：為推動重大服務項目（如客服AI系統(tǒng)落地），能協(xié)調(diào)技術、財務、人力等部門資源，明確分工與節(jié)點，確保項目按時上線。

2. 跨體系協(xié)同推動：建立“服務-業(yè)務”協(xié)同機制（如每月聯(lián)席會、客戶數(shù)據(jù)共享平臺），打破部門墻，確?？蛻粜枨笤诟鳂I(yè)務環(huán)節(jié)被重視。

【解決問題能力】

1. 戰(zhàn)略級問題解決：對制約公司發(fā)展的服務瓶頸（如服務能力跟不上業(yè)務擴張速度），能從根因（如人力效率、技術支撐、流程冗余）入手，制定系統(tǒng)性解決方案（如布局智能客服、優(yōu)化服務網(wǎng)點）。

2. 行業(yè)級挑戰(zhàn)應對：面對行業(yè)性服務難題（如隱私法規(guī)收緊對客戶數(shù)據(jù)使用的限制），能預判影響，提前調(diào)整服務模式（如開發(fā)合規(guī)的匿名化客戶調(diào)研工具），保持服務競爭力。

【抗壓能力和情緒管理】

1. 戰(zhàn)略落地壓力應對：在客服戰(zhàn)略落地遇阻（如資源不足、業(yè)務線不配合）時，能靈活調(diào)整策略（如分階段落地、先試點再推廣），保持推進節(jié)奏。

2. 重大危機情緒管控：面對影響公司品牌的服務危機（如全網(wǎng)負面輿情），能冷靜主導危機公關，協(xié)調(diào)各方資源控制事態(tài)，避免情緒影響決策。

【對公司文化和戰(zhàn)略目標的理解與執(zhí)行力】

1. 文化引領：將公司核心價值觀融入客服戰(zhàn)略（如“創(chuàng)新”文化對應“服務模式持續(xù)創(chuàng)新”），通過制度設計（如創(chuàng)新服務獎勵機制）推動文化落地，讓“客戶為中心”成為全公司共識。

2. 戰(zhàn)略深度融合：確保客服戰(zhàn)略與公司業(yè)務戰(zhàn)略（如“全球化擴張”“下沉市場滲透”）深度綁定，例如針對下沉市場設計輕量化服務方案，支撐業(yè)務落地。

【保密意識】

1. 核心戰(zhàn)略保密：對未公開的客服戰(zhàn)略規(guī)劃、服務創(chuàng)新方案嚴格保密，避免競爭對手模仿。

2. 敏感數(shù)據(jù)保密：對客戶核心數(shù)據(jù)（如高價值客戶畫像、流失預警模型）、公司服務成本結構等敏感信息嚴格管控，僅限戰(zhàn)略決策使用。

【法律法規(guī)知識】

1. 全球合規(guī)視野：熟悉國內(nèi)外客服相關法律法規(guī)（如國內(nèi)《個人信息保護法》、歐盟GDPR），能確保服務體系（尤其是數(shù)據(jù)使用、跨境服務）全球合規(guī)。

2. 合規(guī)戰(zhàn)略設計：將合規(guī)要求融入客服戰(zhàn)略（如在AI客服設計中嵌入隱私保護功能），避免合規(guī)風險制約服務發(fā)展。

【個人品德】

1. 誠信擔當：在匯報客服戰(zhàn)略成果時實事求是，不夸大成績；戰(zhàn)略落地遇挫時主動承擔責任，不推卸給團隊或外部環(huán)境。

2. 使命感：堅信服務是公司核心競爭力，以提升客戶價值、推動公司長期發(fā)展為己任，不追求短期政績。

【其他要求與能力】

1. 具備商業(yè)分析能力：能測算服務投入與產(chǎn)出（如服務成本降低10%對利潤的影響、客戶滿意度提升對復購率的拉動），用數(shù)據(jù)支撐戰(zhàn)略決策。

2. 熟悉數(shù)字化工具：了解客服智能化趨勢（如大模型在客服中的應用），能主導數(shù)字化服務系統(tǒng)（如智能質(zhì)檢、客戶旅程分析平臺）的選型與落地。

【工作條件】

1. 工作場所：主要在公司總部高管層辦公區(qū)，需定期調(diào)研各業(yè)務線、分公司客服場景，每年參與國內(nèi)外行業(yè)峰會。

2. 設備支持：公司提供戰(zhàn)略決策所需的數(shù)據(jù)分析工具、行業(yè)研究資源，可申請專項預算用于服務創(chuàng)新試點。

3. 工作時間：標準工時與彈性工時制，需根據(jù)公司戰(zhàn)略節(jié)奏（如季度戰(zhàn)略會、年度規(guī)劃期）靈活安排，必要時出差推動跨區(qū)域服務協(xié)同。

【工作關系】

1. 內(nèi)部關系：直接向客服副總裁（或COO/CEO）匯報工作，管理客服經(jīng)理團隊；對接公司各業(yè)務線負責人、高管團隊。

2. 外部關系：對接行業(yè)協(xié)會、頭部服務供應商（如智能客服廠商、客戶體驗咨詢公司）、重要戰(zhàn)略客戶（如年度消費超千萬的企業(yè)客戶）。

【職業(yè)發(fā)展】

1. 縱向晉升：晉升路徑為客服副總裁、公司高管（如COO），參與公司整體戰(zhàn)略決策。

2. 橫向拓展：可轉(zhuǎn)向客戶體驗官、首席運營官、首席增長官等高管崗位。

3. 能力提升：公司提供全球頂級管理培訓（如哈佛商學院高管課程），支持參與國際客戶體驗峰會，與全球行業(yè)領袖交流。