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崗位職責：
1.電話接聽與響應：負責指定時段內酒店400熱線電話的接聽，確保電話接通及時、語音語調友好，為來電用戶提供專業(yè)的第一印象。
2.投訴處理：耐心傾聽用戶關于酒店服務、設施、衛(wèi)生、安全等方面的投訴，準確記錄投訴細節(jié)（如涉及酒店、時間、問題描述等），按照投訴處理流程及時反饋至相關部門，并跟蹤處理進度，在規(guī)定時限內將結果回復用戶，力求達成用戶滿意。
3.會員政策咨詢解答：熟練掌握酒店會員體系規(guī)則，包括會員等級晉升標準、積分獲取與兌換方式、會員專屬權益（如折扣、優(yōu)先入住、延遲退房等）、會員活動規(guī)則等，為來電用戶清晰解答會員相關疑問，指導用戶完成會員注冊、信息修改、權益使用等操作。
4.加盟咨詢對接：接收意向方關于酒店加盟的咨詢，包括加盟條件、合作模式、品牌支持（如選址、裝修、運營、培訓等），初步篩選意向方資質，記錄咨詢需求并及時轉接至加盟業(yè)務部門，協(xié)助跟進對接流程。
5.信息記錄與反饋：對各類來電內容（投訴問題、咨詢需求、建議反饋等）進行詳細、準確的記錄，整理形成客服工作臺賬，定期匯總分析常見問題與用戶需求，向相關部門提出改進建議，助力酒店服務優(yōu)化。
6.其他業(yè)務支持：根據酒店業(yè)務需求，協(xié)助解答用戶關于酒店預訂、分店地址與聯系方式、酒店設施服務、等其他方面的咨詢，確保用戶問題得到及時響應。
7.服務質量維護：嚴格遵守酒店客服服務規(guī)范與話術標準，保持良好的服務態(tài)度，積極處理用戶問題，維護酒店品牌形象，提升用戶滿意度與忠誠度。
8.完成領導臨時交辦的其他任務。
任職要求：
酒店行業(yè)優(yōu)先