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崗位職責(zé) ?1、預(yù)警機(jī)制搭建 負(fù)責(zé)搭建高風(fēng)險(xiǎn)客訴預(yù)警識(shí)別機(jī)制，針對(duì)涉法涉訴（如315曝光、職業(yè)打假、集體維權(quán)）、輿論發(fā)酵（如微博/短視頻大規(guī)模傳播）、等重大風(fēng)險(xiǎn)類投訴實(shí)現(xiàn)分級(jí)定性并前置攔截，確保公司在面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客訴時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)并采取措施。 ?2、處理流程制定與危機(jī)處理 制定高風(fēng)險(xiǎn)投訴處理SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）與升級(jí)路徑，牽頭處理跨部門重大客訴危機(jī)（如群體性投訴、訴訟應(yīng)訴準(zhǔn)備、監(jiān)管介入調(diào)查），并同步進(jìn)行危機(jī)事件復(fù)盤，以不斷優(yōu)化處理流程和提高應(yīng)對(duì)效率。 ?3、輿情監(jiān)控與公關(guān)應(yīng)對(duì) 監(jiān)控高危客訴衍生輿情，協(xié)同相關(guān)部門制定對(duì)外響應(yīng)口徑，合規(guī)前置化解媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司的品牌形象和聲譽(yù)。 任職要求 ?1、教育背景與工作經(jīng)驗(yàn) 本科及以上學(xué)歷，2年以上高風(fēng)險(xiǎn)客訴處理經(jīng)驗(yàn)，熟悉高風(fēng)險(xiǎn)客訴特點(diǎn)和處理方法。 ?2、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 精通高危投訴處理全流程，有實(shí)際參與監(jiān)管溝通、司法訴訟、危機(jī)公關(guān)事件的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠安撫用戶情緒并引導(dǎo)合規(guī)解決路徑，具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。 ?3、綜合能力 具備良好的溝通表達(dá)及邏輯思維能力，較強(qiáng)的判斷能力，具備良好的問題分析及解決能力，能夠在復(fù)雜的情境中迅速做出判斷并采取有效措施。 ?4、工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)合作 能夠承擔(dān)壓力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，在高壓環(huán)境下保持高效工作，并與團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作。