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1. 客戶咨詢與問題處理
- 解答電話/線上客戶關于保單的疑問（扣費金額、退保規(guī)則、保障范圍、查看電子保單等）
- 處理客戶異議（感冒發(fā)燒賠不賠、體檢異常能否投保等），確保問題閉環(huán)
2. 服務流程優(yōu)化
-按標準完成服務記錄、 標記客戶情緒標簽（問題分類、處理進度等）為后續(xù)服務提供備注
-記錄高頻問題（如"退保損失、不要打電話了"），定期整理反饋及優(yōu)化
-參與編寫《客戶常見問題標準化應答手冊》，豐富問題應答內(nèi)容
-對機器人外呼話術提出優(yōu)化建議，減少客戶進線量
3. 投訴預防與危機處理
-預判投訴風險
- 實時通話/文字關鍵詞（如"我要投訴監(jiān)管"、"你們騙人"），觸發(fā)預警機制
- 通過客戶語速/語調(diào)變化識別情緒升級信號，30秒內(nèi)啟動安撫話術
- 對連續(xù)3次咨詢同一問題的客戶主動升級處理，避免矛盾激化
4.投訴復盤與改進
- 建立《投訴案例庫》，標注爭議類型（費用類/理賠類/來源類）
- 每月標注高頻投訴節(jié)點（為后期優(yōu)化方案提供依據(jù)）
任職要求：
1.硬性條件：
- 大專以上學歷，普通話二級乙等以上
- 打字速度≥50字/分鐘，可同步完成通話記錄與系統(tǒng)操作
核心能力：
- 標準化執(zhí)行：嚴格遵循話術手冊，避免個性化發(fā)揮
- 基礎共情力：能用固定句式安撫情緒（如“您的問題我已記錄，我們會優(yōu)先處理”）
- 信息抓取能力：從客戶碎片化表達中快速提取關鍵信息（如“起訴”、“信訪”判斷為有投訴風險）