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崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)制定客服運(yùn)營整體戰(zhàn)略與目標(biāo)，主導(dǎo)搭建并持續(xù)優(yōu)化涵蓋用戶全生命周期的客服流程體系（咨詢、投訴、建議、售后等）及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保與業(yè)務(wù)目標(biāo)對齊。
2. 深度梳理APP用戶服務(wù)全鏈路，識別斷點與痛點，主導(dǎo)流程優(yōu)化（如反饋路徑、解決時效、跨部門協(xié)同），提升用戶體驗與滿意度（尤其針對生活服務(wù)高頻、復(fù)雜場景）。
3. 建立核心數(shù)據(jù)監(jiān)控體系（響應(yīng)時效、解決率、NPS、成本等），通過深度分析驅(qū)動策略調(diào)整、流程優(yōu)化及智能化應(yīng)用落地，實現(xiàn)服務(wù)效能與成本效率的持續(xù)提升。
4.系統(tǒng)化收集分析客服一線反饋，提煉用戶洞察，推動產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)等跨部門協(xié)作，將用戶聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品迭代與業(yè)務(wù)改進(jìn)的實際行動。
5.處理重大客訴及輿情應(yīng)急機(jī)制，主導(dǎo)復(fù)雜/敏感事件處理
任職要求
1.本科及以上學(xué)歷，3-5年互聯(lián)網(wǎng)客服/用戶運(yùn)營經(jīng)驗，
2.必須具備APP（外賣/出行/本地生活/電商等）客服體系管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
3.精通客服全流程管理，有搭建或深度優(yōu)化復(fù)雜客服體系（SOP/質(zhì)檢/跨部門協(xié)同）經(jīng)驗
4.能精準(zhǔn)識別服務(wù)斷點并落地解決方案，顯著提升體驗與效率。
5.熟練分析核心客服指標(biāo)（響應(yīng)率/解決率/NPS/成本/人效），能用數(shù)據(jù)驅(qū)動策略優(yōu)化及智能化落地并量化效果，具備將用戶反饋轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)洞察推動產(chǎn)品/運(yùn)營改進(jìn)的能力。
6.具備極強(qiáng)跨部門協(xié)調(diào)能力（尤其推動技術(shù)/產(chǎn)品需求落地），能整合資源化解沖突；抗壓能力強(qiáng)，可高效處理多任務(wù)及突發(fā)事件（重大客訴/輿情），有效維護(hù)品牌聲譽(yù)。