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崗位職責(zé):

1. 負(fù)責(zé)美團全業(yè)務(wù)二級風(fēng)險客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點媒體等），能快識別風(fēng)險、并解決客戶問題，阻斷風(fēng)險外溢；
2. 需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決危機客訴，提升客戶滿意度，減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響；
3. 需通過分析危機客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點，并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程；
4. 負(fù)責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業(yè)務(wù)優(yōu)化點等，并跟進相關(guān)優(yōu)化的落地實施；
5. 沉淀風(fēng)險處置經(jīng)驗，輸出風(fēng)險場景應(yīng)訴話術(shù)，助力團隊持續(xù)健康發(fā)展。

崗位要求:

1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗，對風(fēng)險具備識別和敏感度，堅持以客戶為中心，解決高危投訴；
2. 有良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力；
3. 具備一定的法律知識儲備，對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解；
4. 具備良好總結(jié)和復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點，并跟進推動；
5. 可接受排班工作制度。

崗位亮點:

1. 良好的組織氛圍和平臺發(fā)展機會；
2. 業(yè)務(wù)協(xié)同機會豐富，關(guān)注體驗，深度參與服務(wù)體驗優(yōu)化和風(fēng)險防控。