崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、考核及日常管理,制定并優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn);
2、負(fù)責(zé)管理客戶咨詢與問題處理,監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量,建立工單處理、重大投訴等標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)SOP;
3、調(diào)研客戶需求和滿意度,分析服務(wù)數(shù)據(jù)(如響應(yīng)時(shí)長、解決率、滿意度)達(dá)成,推動(dòng)服務(wù)流程改進(jìn);
4、協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴,制定并落實(shí)改進(jìn)措施,確保問題及時(shí)解決;
5、工單管理與跟蹤:督促團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成工單錄入、分派及跟蹤,確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確,異常工單24小時(shí)內(nèi)響應(yīng);
6、出具客戶咨詢量、投訴率、工單處理時(shí)效等數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析與報(bào)告;
任職要求
1、大專及以上學(xué)歷,物流管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、有2-3年物流/電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有快遞行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌、溝通協(xié)作、抗壓能力強(qiáng);
4、數(shù)據(jù)敏感性和數(shù)據(jù)處理分析能力強(qiáng);