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更新于 8月29日
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  • 長春經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)
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  • 全職
  • 招2人

職位描述

VIP客服投訴客服售后客服電子商務(wù)
一、售前咨詢：引導(dǎo)需求，促進(jìn)轉(zhuǎn)化
售前階段的核心目標(biāo)是解答用戶疑慮、挖掘潛在需求，推動(dòng)用戶完成下單，是提升店鋪轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
  1. 產(chǎn)品信息解答
    • 精準(zhǔn)回復(fù)用戶關(guān)于產(chǎn)品的基礎(chǔ)疑問，包括規(guī)格（如尺寸、顏色、容量）、功能（如家電使用方法、服裝面料特性）、價(jià)格（如優(yōu)惠活動(dòng)、滿減規(guī)則、優(yōu)惠券使用條件）、庫存（如是否有貨、補(bǔ)貨時(shí)間）、物流（如默認(rèn)快遞、發(fā)貨時(shí)效、偏遠(yuǎn)地區(qū)能否送達(dá)）等。
    • 例如：用戶詢問 “這款連衣裙 XL 碼適合多少斤的人穿？”，需結(jié)合產(chǎn)品尺碼表 + 實(shí)際客訴反饋，給出具體參考（如 “XL 碼建議 120-135 斤，若肩寬或喜歡寬松版型可選大一號(hào)”）。
  2. 需求挖掘與推薦
    • 通過主動(dòng)提問了解用戶需求（如 “您買這款護(hù)膚品是想改善保濕還是美白問題呢？”），結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)推薦適配款式，避免盲目推銷。
    • 例如：用戶想買 “適合敏感肌的面霜”，需優(yōu)先推薦無香精、弱酸性的產(chǎn)品，并提醒 “首次使用建議先做耳后過敏測(cè)試”。
  3. 購物流程協(xié)助
    • 指導(dǎo)新用戶完成下單操作（如如何加入購物車、修改收貨地址、使用優(yōu)惠券），解決支付故障（如 “支付失敗可能是銀行卡限額，建議嘗試微信 / 支付寶支付”）。
二、售中跟進(jìn)：保障體驗(yàn)，減少取消
用戶下單后至收貨前的階段，需主動(dòng)同步訂單進(jìn)度，降低用戶焦慮感，減少 “訂單取消” 或 “退款” 概率。
  1. 訂單狀態(tài)同步
    • 下單后主動(dòng)告知用戶 “訂單已確認(rèn)，將在 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；發(fā)貨后及時(shí)推送物流單號(hào)，并提醒 “物流信息將在 1-2 小時(shí)內(nèi)更新，可在‘我的訂單’中查看”。
    • 若遇特殊情況（如缺貨、物流延遲），需第一時(shí)間聯(lián)系用戶，說明原因并提供解決方案（如 “您拍的款式暫時(shí)缺貨，是否愿意換同系列其他顏色？換款可額外贈(zèng)送小禮品”）。
  2. 個(gè)性化需求響應(yīng)
    • 處理用戶的特殊要求，如 “指定快遞”“備注送禮包裝”“修改發(fā)貨時(shí)間” 等，需同步給倉庫并確認(rèn)執(zhí)行，避免遺漏導(dǎo)致用戶不滿。
三、售后處理：解決問題，挽回口碑
售后是維護(hù)用戶信任的關(guān)鍵，需快速響應(yīng)、耐心處理，將 “負(fù)面體驗(yàn)” 轉(zhuǎn)化為 “品牌好感”，減少差評(píng)與投訴。
  1. 退換貨處理
    • 依據(jù)平臺(tái)售后規(guī)則（如 7 天無理由退換、質(zhì)量問題包運(yùn)費(fèi)），指導(dǎo)用戶完成退換貨流程：告知退貨地址、包裝要求（如 “需保留原包裝和吊牌，否則可能影響驗(yàn)收”）、退款時(shí)效（如 “倉庫簽收后 3-5 個(gè)工作日退款到原支付賬戶”）。
    • 若用戶因 “質(zhì)量問題”（如衣服開線、家電故障）投訴，需先致歉，再優(yōu)先提供解決方案（如 “可直接為您補(bǔ)發(fā)一件，無需退回舊件，節(jié)省您的時(shí)間”），避免推諉。
  2. 投訴與糾紛處理
    • 面對(duì)用戶不滿（如物流丟件、產(chǎn)品與描述不符），需先傾聽情緒（如 “非常理解您等待多日卻沒收到貨的心情，給您帶來不便很抱歉”），再快速排查問題（如聯(lián)系快遞確認(rèn)丟件），并給出明確解決方案（如 “為您重新發(fā)貨，同時(shí)補(bǔ)償 10 元無門檻優(yōu)惠券，您看可以嗎？”）。
    • 若用戶升級(jí)投訴（如申請(qǐng)平臺(tái)介入），需及時(shí)整理訂單記錄、溝通憑證，配合平臺(tái)處理，避免影響店鋪評(píng)分。
  3. 售后問題記錄
    • 對(duì)高頻售后問題（如 “某款鞋子磨腳”“某零食易受潮”）進(jìn)行登記，反饋給運(yùn)營或產(chǎn)品部門，推動(dòng)優(yōu)化（如建議鞋子增加防磨貼、零食改進(jìn)包裝）。
四、客戶維護(hù)：提升粘性，促進(jìn)復(fù)購
通過長期互動(dòng)建立用戶信任，將 “一次性客戶” 轉(zhuǎn)化為 “復(fù)購客戶”，甚至 “品牌粉絲”。

工作地點(diǎn)

長春經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金川街與浦東路交匯處603室

職位發(fā)布者

于麗穎/人事經(jīng)理

昨日活躍
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公司Logo長春蒙牛乳品銷售有限公司
內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司始建于1999年，總部設(shè)在內(nèi)蒙古和林格爾縣盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)。搭乘內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟(jì)飛躍的“千里馬”和改革開放的“順風(fēng)車”，蒙牛以18年逾1400倍的銷量增長速度，成為中國發(fā)展速度最快的乳品企業(yè)。2004年在香港上市（股票代碼：HK2319），2014年成為入選恒生指數(shù)成分股的中國乳業(yè)第一股。中國最大的糧油食品企業(yè)中糧集團(tuán)、法國Danone（達(dá)能）、丹麥Arla Foods（阿拉福茲）分別是蒙牛的第一、二、三大戰(zhàn)略股東3。2017年蒙牛位列全球乳業(yè)第10位。2017年，蒙牛正式成為2018 FIFA世界杯全球官方贊助商。這是國際足聯(lián)在全球贊助商級(jí)別首次合作的乳品品牌，也是中國食品飲料行業(yè)成為世界杯全球贊助商的第一個(gè)品牌。蒙牛還是中國航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴、NBA中國官方市場(chǎng)合作伙伴、上海迪士尼度假區(qū)官方乳品合作伙伴、北京環(huán)球度假區(qū)官方乳品及冰淇淋獨(dú)家供應(yīng)商。其中，連續(xù)10余年?duì)渴諲BA、博鰲等國際平臺(tái)，連續(xù)15年用高品質(zhì)的產(chǎn)品為中國航天提供營養(yǎng)支持。長春蒙牛乳品銷售有限公司建立于2004年，主營產(chǎn)品常溫牛奶，主營區(qū)域長春市場(chǎng)。作為中國領(lǐng)先的乳制品供應(yīng)商，蒙牛專注于研發(fā)生產(chǎn)適合國人的乳制品，連續(xù)9年位列全球乳業(yè)20強(qiáng)。蒙牛成立19年來，已形成了擁有液態(tài)奶、冰淇淋、奶粉、奶酪等多品的產(chǎn)品矩陣系列，擁有特侖蘇、純甄、冠益乳、真果粒、優(yōu)益C、未來星等拳頭產(chǎn)品。
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