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售中服務(wù)管理：

l 牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)化售中服務(wù)流程，涵蓋銷售下單、訂單確認(rèn)、生產(chǎn) / 備貨跟進(jìn)、物流配送協(xié)調(diào)等全環(huán)節(jié)，確保流程高效合規(guī)。及時處理流程中的卡點問題，保障訂單順利履約。

l 跟蹤客戶的訂單進(jìn)度，定期向客戶反饋訂單狀態(tài)，主動溝通潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對方案。

l 作為售中階段的核心協(xié)調(diào)者，接收客戶在訂單執(zhí)行中的需求變更（如規(guī)格調(diào)整、交貨期變動等），評估可行性后協(xié)調(diào)內(nèi)部資源落實。

l 組織售前與售中團(tuán)隊的交接工作，確保客戶需求、溝通記錄等信息準(zhǔn)確傳遞，避免信息斷層導(dǎo)致服務(wù)偏差。

l 與生產(chǎn)、倉儲、物流等部門建立常態(tài)化溝通機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任與時效，推動跨部門協(xié)作效率提升。

售后服務(wù)管理

l 建立售后問題響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻舴答仯ㄈ绠a(chǎn)品質(zhì)量、使用故障、服務(wù)投訴等）在規(guī)定時間內(nèi)得到受理。

l 牽頭協(xié)調(diào)技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等部門制定解決方案，跟蹤問題處理進(jìn)度，直至客戶滿意閉環(huán)。

l 對高頻或重大售后問題進(jìn)行復(fù)盤分析，提出優(yōu)化建議（如產(chǎn)品改進(jìn)、流程優(yōu)化、服務(wù)培訓(xùn)等）。

l 定期回訪重點客戶，了解其使用體驗及潛在需求，收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。

l 建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、訂單歷史、售后記錄等，為個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

l 組織客戶關(guān)懷活動（如節(jié)日問候、使用培訓(xùn)、滿意度調(diào)研等），增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。

l 制定售后團(tuán)隊的崗位職責(zé)、績效考核標(biāo)準(zhǔn)，明確工作目標(biāo)與獎懲機(jī)制。

l 負(fù)責(zé)售后團(tuán)隊的招聘、培訓(xùn)與發(fā)展，提升團(tuán)隊成員的溝通能力、問題解決能力及專業(yè)素養(yǎng)。

l 監(jiān)督團(tuán)隊日常工作表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)并解決團(tuán)隊運(yùn)行中的問題，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計與優(yōu)化

l 建立售中和售后關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控體系，如訂單履約率、售后響應(yīng)時效、問題解決率、客戶滿意度等。

l 定期匯總分析服務(wù)數(shù)據(jù)，形成報告并向管理層匯報，揭示服務(wù)短板與改進(jìn)方向。

l 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化售中履約流程、售后問題處理流程，提升服務(wù)效率。

l 制定客戶分層服務(wù)策略，針對不同價值客戶提供差異化的售中和售后服務(wù)，優(yōu)化資源配置。

跨部門協(xié)作與溝通

l 與銷售部門緊密協(xié)作，確保售中服務(wù)與銷售策略同步，共同提升客戶轉(zhuǎn)化率。

l 與供應(yīng)鏈部門對接，反饋客戶對產(chǎn)品的使用問題及改進(jìn)建議，推動產(chǎn)品迭代升級。

l 必要時對接物流服務(wù)商、第三方售后機(jī)構(gòu)等外部合作伙伴，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，保障客戶體驗。

l 代表企業(yè)處理重大客戶投訴或糾紛，維護(hù)企業(yè)品牌形象。

其他職責(zé)

l 參與制定企業(yè)商務(wù)服務(wù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案，完善服務(wù)體系。

l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與售中、售后服務(wù)相關(guān)的工作。


任職要求：

1. 學(xué)歷與專業(yè)：專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。

2. 工作經(jīng)驗：具有 3-5 年以上商務(wù)售中或售后相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少 1-2 年團(tuán)隊管理經(jīng)驗。

3. 專業(yè)能力：熟悉商務(wù)售中及售后全流程管理，具備良好的客戶需求分析、問題解決及流程優(yōu)化能力。

4. 溝通能力：擁有出色的口頭和書面溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶、內(nèi)部團(tuán)隊及外部合作伙伴進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

5. 團(tuán)隊管理：具備優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與管理能力，能夠有效激勵團(tuán)隊成員，提升團(tuán)隊整體服務(wù)水平。

6. 抗壓能力：能夠承受較大的工作壓力，在復(fù)雜的問題和緊急的情況下保持冷靜，高效地開展工作。

7. 職業(yè)素養(yǎng)：具有高度的責(zé)任心、敬業(yè)精神和客戶服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)，追求卓越。

8. 技能要求：熟練使用 Office 辦公軟件（Word、Excel、PPT 等），具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析能力。